從“取消險(xiǎn)”“隔離險(xiǎn)”爭(zhēng)議看保險(xiǎn)市場(chǎng)怎樣實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展

　　張俊巖

　　“取消險(xiǎn)”“隔離險(xiǎn)”引發(fā)爭(zhēng)議和糾紛，既有消費(fèi)者未深入了解條款的原因，也有保險(xiǎn)公司說(shuō)明條款不充分的原因。消費(fèi)者只有買到合適的保險(xiǎn)才能獲得預(yù)期的保障并對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生信任，保險(xiǎn)公司只有通過(guò)服務(wù)獲得良好的市場(chǎng)信譽(yù)才能持續(xù)健康發(fā)展，這也是保險(xiǎn)市場(chǎng)良性發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　7月以來(lái)，部分旅游熱點(diǎn)城市相繼出現(xiàn)新增新冠陽(yáng)性病例，不少人的出行計(jì)劃面臨取消或延期。在相關(guān)機(jī)票、酒店等訂單退訂的過(guò)程中，有人吐槽提前買的“取消險(xiǎn)”因不符合合同條款而理賠受阻。

　　網(wǎng)購(gòu)時(shí)買份退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、旅行時(shí)買份旅游意外險(xiǎn)……時(shí)下，購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品正在成為越來(lái)越多人抵御風(fēng)險(xiǎn)的一種選擇。然而，有些保險(xiǎn)理賠起來(lái)并不容易，由此不禁產(chǎn)生“保險(xiǎn)有用嗎”“還有必要買保險(xiǎn)嗎”之類的困惑。除了“酒店取消險(xiǎn)”，類似的情形也出現(xiàn)在“新冠疫情隔離津貼”等保險(xiǎn)產(chǎn)品中。

　　買保險(xiǎn)是為了獲得心理上的安全感，但如果遇上理賠難甚至理賠糾紛，這種安全感就會(huì)大打折扣。

問(wèn)題出在哪里？

　　這既有消費(fèi)者未深入了解條款的原因，也有保險(xiǎn)公司說(shuō)明條款不充分的原因。消費(fèi)者要明白，保險(xiǎn)不是萬(wàn)能的，不能“望文生義”，認(rèn)為買了保險(xiǎn)后相關(guān)的損失都能得到理賠。

　　首先，消費(fèi)者在投保時(shí)要想清楚面臨的風(fēng)險(xiǎn)和保障需求，不能僅看產(chǎn)品名稱、盲目購(gòu)買與自身需求不符的產(chǎn)品。

　　“酒店取消險(xiǎn)”的保險(xiǎn)責(zé)任通常表述為，因“保險(xiǎn)責(zé)任”條款中所列明的原因?qū)е驴腿藷o(wú)法按期使用酒店服務(wù)而取消所預(yù)訂的客房，造成預(yù)付房費(fèi)損失，保險(xiǎn)公司按約定賠償。比如，客人遭遇意外、突發(fā)重病、酒店遭遇火災(zāi)或爆炸等，這通常是突然發(fā)生且無(wú)法預(yù)見的。

　　具體而言，消費(fèi)者因受疫情影響而取消出行計(jì)劃，由此導(dǎo)致的損失能否得到賠付，要看條款約定。例如，有些條款中寫明“被保險(xiǎn)人未能提供旅行社、酒店出具的證實(shí)押金不可退還或罰金的證明原件”不予理賠，有些案例中酒店已全額退款，保險(xiǎn)公司就不需要賠付了。因?yàn)樨?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)只對(duì)被保險(xiǎn)人實(shí)際發(fā)生的物質(zhì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任，即有損失才有賠償。

　　其次，不同保險(xiǎn)公司的條款約定有差別。有的條款既承保非被保險(xiǎn)人自身原因?qū)е碌膿p失，也承保自身原因?qū)е碌膿p失；有的條款承保范圍相對(duì)狹窄。實(shí)踐中，保險(xiǎn)消費(fèi)者容易忽視條款，把“取消險(xiǎn)”理解為可以隨意取消預(yù)定，不想出行就可以全額退款或者通過(guò)保險(xiǎn)獲得賠付，這是不準(zhǔn)確的。

　　與“取消險(xiǎn)”類似，“疫情隔離險(xiǎn)”在投保與理賠過(guò)程中也有相同情況。“隔離不用愁，在家躺著數(shù)錢”“人在家中坐，錢從天上來(lái)”……這是一些消費(fèi)者對(duì)“隔離險(xiǎn)”的想法，但實(shí)際情況并非如此。例如，有的產(chǎn)品在條款中約定的隔離賠付情形僅包括集中隔離，不含居家隔離；有的產(chǎn)品僅承保被保險(xiǎn)人由于乘坐公共交通工具導(dǎo)致疑似感染或被確診感染新冠病毒肺炎被依法依規(guī)實(shí)行強(qiáng)制隔離，并且不含無(wú)癥狀感染者……

　　在消費(fèi)者提高對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知的同時(shí)，保險(xiǎn)公司及其從業(yè)人員在銷售時(shí)更要充分了解客戶需求并嚴(yán)格履行條款說(shuō)明義務(wù)。

　　銷售誤導(dǎo)是時(shí)下保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，實(shí)踐中即使沒有刻意誤導(dǎo)，但未按規(guī)定說(shuō)明條款，也是不合規(guī)的。例如，有網(wǎng)銷平臺(tái)在“酒店取消保險(xiǎn)”的產(chǎn)品說(shuō)明中只顯示一行灰色小字“可承擔(dān)取消訂單90%的房費(fèi)損失”，只有打開購(gòu)買鏈接后才會(huì)出現(xiàn)合同條款，其中僅免除保險(xiǎn)公司責(zé)任的約定就有10多項(xiàng)。

　　按照我國(guó)保險(xiǎn)法的規(guī)定，采用格式條款訂立保險(xiǎn)合同的，對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)公司責(zé)任的條款，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在相關(guān)單證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說(shuō)明。實(shí)踐中，很多糾紛恰恰是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司及其從業(yè)人員未能向客戶充分說(shuō)明條款引發(fā)的?？梢蕴嵝严M(fèi)者的是，保險(xiǎn)糾紛發(fā)生后，如果保險(xiǎn)公司不能證明自己對(duì)免除自身賠付責(zé)任的條款作出過(guò)提示或者明確說(shuō)明，則該條款不生效，保險(xiǎn)公司也不能以此為由主張不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。

　　消費(fèi)者只有買到合適的保險(xiǎn)才能獲得預(yù)期的保障并對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生信任，保險(xiǎn)公司只有通過(guò)服務(wù)獲得良好的市場(chǎng)信譽(yù)才能持續(xù)健康發(fā)展，這也是保險(xiǎn)市場(chǎng)良性發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　有鑒于此，監(jiān)管部門也在積極作為。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)今年2月發(fā)布《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題的緊急通知》，要求保險(xiǎn)公司規(guī)范銷售及宣傳行為。其中特別提到，保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，要以保險(xiǎn)消費(fèi)者實(shí)際需求為基礎(chǔ)，合理設(shè)定責(zé)任免除和理賠條件；不得以博取消費(fèi)者眼球?yàn)槟康?，進(jìn)行片面宣傳和惡意渲染炒作；保險(xiǎn)公司應(yīng)充分履行說(shuō)明義務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除以及理賠條件等進(jìn)行說(shuō)明……

　　從保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展階段來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高的國(guó)家和地區(qū)，保險(xiǎn)制度越完善，人均保單擁有量越多。因?yàn)檫@一階段人們的最大需求就是安全與保障。當(dāng)前，商業(yè)保險(xiǎn)已經(jīng)越來(lái)越多地走進(jìn)了人們的生活，希望在各方共同努力之下，保險(xiǎn)能夠更充分發(fā)揮社會(huì)“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“助推器”作用，給人們帶來(lái)更多保障和心安。