歡迎訪問甘肅政法網(wǎng) 今天是 2024年10月30日 星期三

規(guī)范政務用語有助改善營商環(huán)境

來源:法治網(wǎng) 責任編輯:李婷 發(fā)布時間:2022-10-05
字號:A A    顏色:

喬杉

 

近日,由北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿(簡稱《規(guī)范》)已完成,正在通過北京市市場監(jiān)管局官方網(wǎng)站向社會征求意見?!兑?guī)范》明確,政務服務綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為,不得出現(xiàn)“我不是說過了嗎”等不文明、不規(guī)范用語。(10月9日《北京青年報》)

 

“良言一句三春暖,惡語傷人六月寒”, 現(xiàn)實中的很多矛盾一定程度上也是緣于溝通問題。在政務服務中,因為一句話沒有說好而讓對方不悅乃至勃然大怒的事情常有發(fā)生。比如市民前來辦事,專門請了假,趕了很長時間的路,聽到的卻是“不清楚”“快點,我下班了”“急什么,沒看我正忙著嗎”等話語,心里能開心嗎?

 

這些用語的發(fā)生情況各不相同。有的是工作人員怕麻煩,不想認真辦事;有的是找借口,給工作失誤和辦不成事編理由。還有一種情況,就是自認為有理,比如簡單套用規(guī)定,有的事務辦理可能確實不符合要求,或者暫時不具備條件,但工作人員態(tài)度簡單生硬、冷漠粗暴。

 

當前,各地都把營商環(huán)境作為穩(wěn)增長的關鍵一招,努力以營商環(huán)境的“優(yōu)無止境”促進經(jīng)濟發(fā)展的“穩(wěn)中求進”。窗口形象連著城市形象,政務窗口更是營商環(huán)境的觀察窗口,不文明、不規(guī)范的用語不僅嚴重損壞了窗口形象,而且有損營商環(huán)境和城市形象。對政務服務綜合窗口人員服務過程中禁止出現(xiàn)的行為和用語進行明確,意義正在這里。此前,已有城市探索政務用語規(guī)范,也取得了積極的成果。

 

當然,列出禁用語總是有限的。辦事市民的不滿不快往往是具體的、個性化的。對于工作人員來說,很多時候同樣一句話,僅僅因為語氣的不同,就有可能產(chǎn)生迥異的結果。不能以為這只是工作人員不會說話或者沒有好好說話,而要解決這個問題,只需要記住禁用語,以及多學學說話的技巧就行了。從實際經(jīng)驗來看,遠沒有這么簡單。

 

不規(guī)范的政務用語傷感情,但政務用語不僅是情商的問題。在政務服務上,很多時候“怎么說話”,根子在“怎么對人”,也就是怎么對待市民,市民在自己心中到底占什么位置。除了記住“禁用語”,還要著重解決三個問題。一是感情問題,真心真情,與辦事人坐一條板凳,換位思考,幫助他們解決問題;二是作風問題,切實改變作風,提升自身素質(zhì);三是擔當問題,能辦的當場就辦,不具備條件的積極創(chuàng)造條件,勇于擔當、善于擔當?shù)鼗貞忻竦脑V求。

 

規(guī)范只是外化于形,服務重在內(nèi)化于心。事實上,各地在處理問題時已經(jīng)體現(xiàn)了這一傾向。北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿,對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了相應的規(guī)范要求。除了“禁用語”,還提出應能分析“辦不成事”原因,次要材料欠缺可先“容缺受理”,以及一次性告知制度、亮明身份制度等。可以看出,這是一項系統(tǒng)工程,目的是讓市民好辦事、辦成事。

 

營商環(huán)境是市場主體生存發(fā)展的土壤,好的營商環(huán)境就是生產(chǎn)力、競爭力。對政務用語的規(guī)范,反映出當前優(yōu)化營商環(huán)境已經(jīng)進入制度化、法治化軌道,走到不留死角、不留盲區(qū)的人性化、精細化的站點。政務用語在防止外化于形的同時,還要努力內(nèi)化于心,最終回答感情之問、作風之問、擔當之問。