規(guī)范政務用語有助改善營商環(huán)境

喬杉

近日，由北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿（簡稱《規(guī)范》）已完成，正在通過北京市市場監(jiān)管局官方網(wǎng)站向社會征求意見?！兑?guī)范》明確，政務服務綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為，不得出現(xiàn)“我不是說過了嗎”等不文明、不規(guī)范用語。（10月9日《北京青年報》）

“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”， 現(xiàn)實中的很多矛盾一定程度上也是緣于溝通問題。在政務服務中，因為一句話沒有說好而讓對方不悅乃至勃然大怒的事情常有發(fā)生。比如市民前來辦事，專門請了假，趕了很長時間的路，聽到的卻是“不清楚”“快點，我下班了”“急什么，沒看我正忙著嗎”等話語，心里能開心嗎？

這些用語的發(fā)生情況各不相同。有的是工作人員怕麻煩，不想認真辦事；有的是找借口，給工作失誤和辦不成事編理由。還有一種情況，就是自認為有理，比如簡單套用規(guī)定，有的事務辦理可能確實不符合要求，或者暫時不具備條件，但工作人員態(tài)度簡單生硬、冷漠粗暴。

當前，各地都把營商環(huán)境作為穩(wěn)增長的關鍵一招，努力以營商環(huán)境的“優(yōu)無止境”促進經(jīng)濟發(fā)展的“穩(wěn)中求進”。窗口形象連著城市形象，政務窗口更是營商環(huán)境的觀察窗口，不文明、不規(guī)范的用語不僅嚴重損壞了窗口形象，而且有損營商環(huán)境和城市形象。對政務服務綜合窗口人員服務過程中禁止出現(xiàn)的行為和用語進行明確，意義正在這里。此前，已有城市探索政務用語規(guī)范，也取得了積極的成果。

當然，列出禁用語總是有限的。辦事市民的不滿不快往往是具體的、個性化的。對于工作人員來說，很多時候同樣一句話，僅僅因為語氣的不同，就有可能產(chǎn)生迥異的結果。不能以為這只是工作人員不會說話或者沒有好好說話，而要解決這個問題，只需要記住禁用語，以及多學學說話的技巧就行了。從實際經(jīng)驗來看，遠沒有這么簡單。

不規(guī)范的政務用語傷感情，但政務用語不僅是情商的問題。在政務服務上，很多時候“怎么說話”，根子在“怎么對人”，也就是怎么對待市民，市民在自己心中到底占什么位置。除了記住“禁用語”，還要著重解決三個問題。一是感情問題，真心真情，與辦事人坐一條板凳，換位思考，幫助他們解決問題；二是作風問題，切實改變作風，提升自身素質(zhì)；三是擔當問題，能辦的當場就辦，不具備條件的積極創(chuàng)造條件，勇于擔當、善于擔當?shù)鼗貞忻竦脑V求。

規(guī)范只是外化于形，服務重在內(nèi)化于心。事實上，各地在處理問題時已經(jīng)體現(xiàn)了這一傾向。北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿，對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了相應的規(guī)范要求。除了“禁用語”，還提出應能分析“辦不成事”原因，次要材料欠缺可先“容缺受理”，以及一次性告知制度、亮明身份制度等。可以看出，這是一項系統(tǒng)工程，目的是讓市民好辦事、辦成事。

營商環(huán)境是市場主體生存發(fā)展的土壤，好的營商環(huán)境就是生產(chǎn)力、競爭力。對政務用語的規(guī)范，反映出當前優(yōu)化營商環(huán)境已經(jīng)進入制度化、法治化軌道，走到不留死角、不留盲區(qū)的人性化、精細化的站點。政務用語在防止外化于形的同時，還要努力內(nèi)化于心，最終回答感情之問、作風之問、擔當之問。