武威：民情e點通 服務(wù)零距離

武威市為服務(wù)保障群眾、暢通民意訴求表達渠道，不斷推動主動創(chuàng)穩(wěn)行動各項決策部署落實落細，精心打造“武威民情e點通”，主動適應(yīng)各個層次階層和年齡段群眾訴求表達需求，統(tǒng)籌“線上”受理、“線下”辦理，及時高效解決問題。搭建“360”智能指揮平臺，著力破除數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源共享，構(gòu)建自下而上的反映渠道和自上而下的響應(yīng)平臺，推進基層社會治理從“解決事情”到“智治”“善治”轉(zhuǎn)變。  

打通三大平臺

實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)“大匯聚”

充分利用平安建設(shè)工作協(xié)調(diào)機制，切實發(fā)揮市綜治中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，建設(shè)“武威民情e點通”，打通平安甘肅信息化支撐管理平臺、12345政務(wù)服務(wù)平臺、隴情e通，通過對居民信息、訴求解決、糾紛調(diào)解、隱患管控等各類基層社會治理信息數(shù)據(jù)共享使用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為提升智治能力注入了新動能。截至目前，已聯(lián)通使用人口數(shù)據(jù)172.79萬人、專職網(wǎng)格員2507人，共享重點人群8430人、群眾訴求28.88萬條，為分析研判和解決問題提供海量數(shù)據(jù)支撐和科學(xué)研判。

用活平安甘肅信息化支撐管理平臺。結(jié)合公安部門“一標三實”、統(tǒng)計部門人口普查等，不斷完善平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)準確完善。全市105個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道綜治中心分模塊錄入矛盾糾紛排查化解、命案防控預(yù)警預(yù)測預(yù)防、重點人員管理、安全隱患排查整治等信息，通過聯(lián)通基層治理信息數(shù)據(jù)、轄區(qū)矛盾糾紛和安全隱患等動態(tài)信息，實現(xiàn)對各類事件、糾紛、隱患的實時分析研判。

用實12345政務(wù)服務(wù)平臺?！?2345”政務(wù)服務(wù)熱線通過電話、網(wǎng)民留言等渠道統(tǒng)一受理群眾在物業(yè)管理、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議，按照“屬地管理”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復(fù)”的原則，實現(xiàn)群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，今年以來已受理分流辦結(jié)各類訴求20.8萬件，搭建了政府與群眾的連心橋。

用好“隴情e通”。組織全市2507名專職網(wǎng)格員全面錄入轄區(qū)實有人口、特殊人群、重點場所等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)各類信息及時高效掌握。對排查的公共安全隱患和矛盾糾紛第一時間處置上報，完整錄入事件類型、發(fā)生時間、地點和閉環(huán)處理等要素，讓事件處置更順暢，目前已處置錄入安全隱患6062件，矛盾糾紛1566件，構(gòu)建了數(shù)字化網(wǎng)格工作體系。

建立六項機制

確保治理責任“不空轉(zhuǎn)”

為切實解決群眾訴求多頭受理、多方交辦、多處上報造成的人力、物力、財力資源浪費和“一事多管”、推諉扯皮等問題，市綜治中心創(chuàng)新工作思路，充分發(fā)揮“民情e點通”群眾訴求“線上”表達“零距離”作用，開設(shè)“民情e點通”專欄，在居民小區(qū)、商場超市等人員密集場所張貼二維碼，群眾通過掃碼、APP和微信小程序填報反映各類煩心事、揪心事。建立受理、分流、上報、聯(lián)辦、督辦、研判等閉環(huán)運行6項機制，確保多元治理責任縱向貫通、橫向聯(lián)動。

網(wǎng)上受理讓“數(shù)據(jù)多跑路群眾少跑腿”。將“武威民情e點通”作為“天馬行市民云”平臺組成模塊，發(fā)揮“天馬行市民云”APP和微信小程序覆蓋面廣、群眾使用頻率高的優(yōu)勢，簡化訴求表達流程，群眾通過掃碼或登錄微信小程序填寫訴求單，一鍵上報，專職網(wǎng)格員按照辦理時限及時處置各類糾紛和隱患，對無權(quán)限解決的及時流轉(zhuǎn)到12345熱線平臺處置，實現(xiàn)對群眾訴求的無差別受理，極大方便了群眾反映和解決訴求。

分級分流讓“簡事速辦難事快辦”。村社是解決群眾訴求的主陣地，民情e點通對群眾訴求后臺統(tǒng)計后，按照物業(yè)管理、安全隱患、鄰里糾紛、征地拆遷、環(huán)境污染等21項分類流轉(zhuǎn)。根據(jù)群眾訴求的難易、緩急程度，確定急件和即辦件，規(guī)定急件辦理時限為3天，即辦件平均辦結(jié)時間為15小時，基本做到了“當日事，當日辦”。

及時上報讓“下情上知上意下達”。村社管理員根據(jù)群眾訴求內(nèi)容進行分類上報，各級綜治中心及時掌握本轄區(qū)群眾訴求集中領(lǐng)域、辦理情況等，分析影響安全穩(wěn)定的難點堵點，采取針對性措施解決。對上級相關(guān)要求和具體措施，通過民情e點通實時發(fā)布，讓基層網(wǎng)格員和社區(qū)工作者第一時間掌握和落實。 

部門聯(lián)辦讓“單打獨斗轉(zhuǎn)向聯(lián)合作戰(zhàn)”。針對群眾反映比較突出的物業(yè)管理、征地拆遷等重大疑難訴求，由市縣鄉(xiāng)三級綜治中心實行“中心吹哨、部門報到”，統(tǒng)籌住建、自然資源、司法、公安等部門，面對面聽取群眾意見，事對事解決群眾訴求，讓群眾訴求有人聽、群眾疑問有人解、群眾困難有人幫，形成了多方參與解決群眾訴求的工作合力。 

牽頭督辦讓“解決事情變事要解決”。為有效解決群眾一條信息多個訴求和一個訴求涉及多方，村社不便協(xié)調(diào)處置的難題，市縣鄉(xiāng)三級綜治中心根據(jù)訴求涉及層面，采用流轉(zhuǎn)督辦等舉措，確定牽頭單位直抓直管。對逾期未辦結(jié)事項，進行紅色預(yù)警，發(fā)函督辦，再通過信息平臺群眾滿意度測評，掌握處置效果，解決了個別基層單位“推”“拖”等作風不實問題，切實保障群眾合理合法訴求得到滿足。 

綜合研判讓“個人訴求變共性分析”。設(shè)立“360”指揮調(diào)度中心，利用“民情e點通”數(shù)據(jù)聯(lián)通優(yōu)勢，對涉穩(wěn)事件、風險隱患、重大糾紛等進行數(shù)據(jù)綜合分析研判，形成每日快報、周分析報告、月研判報告。通過橫向聯(lián)通盤活數(shù)據(jù)存量、全面歸集、共享調(diào)用，為微觀解決群眾個性訴求和宏觀分析處置同類事件提供“智治大腦”。

服務(wù)群眾零距離

四級閉環(huán)處置“解紛擾”

民之所需、政之所向、力之所至。為讓各個年齡段人群方便使用民情e點通，采用掃碼和小程序一鍵啟動，把訴求分類、緩急研判、流轉(zhuǎn)交辦等大量工作交給管理員，既方便了群眾，又提高信息準確度。在訴求解決方面，主要構(gòu)建“村社響應(yīng)”“街鎮(zhèn)聯(lián)動”“縣區(qū)協(xié)調(diào)”“市級兜底”四級閉環(huán)處置流程，提高群眾訴求辦理質(zhì)效。

村社響應(yīng)。充分發(fā)揮基層網(wǎng)格覆蓋全域、實時感知優(yōu)勢，村社管理員對群眾訴求派單、網(wǎng)格員接單處置、群眾對辦單情況進行評價。在村社一線、群眾家中將小矛盾、小糾紛、小問題現(xiàn)場解決、當面反饋，實現(xiàn)群眾足不出戶解決訴求。

街鎮(zhèn)聯(lián)動。落實鄉(xiāng)村綜治中心協(xié)調(diào)機制，統(tǒng)籌基層派出所、法庭、檢察室、司法所、民政等工作力量，對婚戀糾紛、鄰里矛盾、家庭困難等“家中事”，成立工作專班及時化解和解決。對物業(yè)管理、環(huán)境整治、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等“大家事”,通過搭建和運用民主協(xié)商議事、“四議兩公開”、物業(yè)管理委員會等平臺，多種渠道共同協(xié)商解決，讓群眾的事群眾自己商量著辦。

縣區(qū)協(xié)調(diào)。為破除縣區(qū)聯(lián)動“中梗阻”，切實解決流動人口管理服務(wù)和跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)疑難事項等堵點問題，由縣區(qū)綜治中心牽頭，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜治力量的協(xié)作配合，形成合力，集中攻堅。特別針對跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)婚戀、勞資等容易形成涉穩(wěn)隱患的訴求和糾紛，充分發(fā)揮平安建設(shè)工作協(xié)調(diào)機制，組織司法、人社、住建等部門和基層綜治力量縱橫聯(lián)動，化解糾紛、管控風險、維護穩(wěn)定。

市級兜底。對群眾反復(fù)反映的歷史遺留問題和重大疑難糾紛，由市綜治中心研判后協(xié)調(diào)市級主管部門和縣區(qū)共同做好調(diào)處化解、政策解答和群眾答復(fù)，“兜底保障”最大限度讓群眾滿意。

建設(shè)“武威民情e點通”，打造“360”智治模式實現(xiàn)了各平臺信息交換、互聯(lián)互通、安全共享。通過大數(shù)據(jù)分析研判，更好地開展源頭預(yù)防、過程監(jiān)控、末端治理，讓便民服務(wù)、矛盾化解、訴求解決有機融合,打通了“線上”“線下”聯(lián)系群眾“最先一公里”和服務(wù)保障“最后一公里”，全天候、無縫隙解決群眾訴求和矛盾問題，最終實現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。